Prof. Dr. Martin Kustati, M.Pd (Guru Besar UIN Imam Bonjol, Padang dan Anggota Tim Monev Haji 2024).
Melayani secara serentak ratusan ribu jemaah dari berbagai penjuru tanah air, mulai dari keberangkatan hingga pelaksanaan rangkaian ibadah, perlu melibatkan banyak stakeholder dan para pihak lintas kementerian agar dapat memberikan pelayanan terbaik.
Koordinasi dan komunikasi yang efektif merupakan kunci keberhasilan sebuah kerja tim besar yang dipimpin Amirul Hajj 2024, Gus Menteri Agama Republik Indonesia Yaqut Cholil Qoumas.
Dalam pelaksanaan di lapangan, ragam masalah yang dihadapi oleh para jemaah mulai dari mencari tempat penting, petunjuk arah, terpisah dari rombongan, sakit, membutuhkan kursi roda, bahkan berbagai urusan domestik lainnya yang membutuhkan koordinasi dengan PPIH dan Kementerian Agama RI.
Tentu berbagai permasalahan jemaah harus diselesaikan secara tuntas, agar tidak menimbulkan masalah baru lainnya sehingga dapat fokus dalam penyelenggaraan ibadah.
Kemenag telah menunjukkan komitmen dan upaya yang signifikan dalam menangani aduan masyarakat terkait penyelenggaraan haji.
Tahun 2024 ini misalnya, pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi betul-betul dirasakan oleh para jemaah khususnya dalam penyampaian aduan yang dapat direspon dengan cepat oleh Kementerian Agama Republik Indonesia sebagai PPIH baik di tanah air maupun di Arab Saudi.
Kemenag RI telah mengadopsi pendekatan proaktif dan inovatif dalam menangani aduan masyarakat. Melalui pemanfaatan teknologi, seperti aplikasi "Kawal Haji", Kemenag RI memudahkan jemaah untuk melaporkan permasalahan yang mereka hadapi.
Langkah ini menunjukkan keseriusan Kemenag RI dalam mendengarkan dan menanggapi keluhan jemaah secara cepat dan efisien.
Salah satu laporan di aplikasi “Kawal Haji” yang secara cepat diselesaikan oleh petugas yaitu adanya laporan seorang jemaah haji yang sedang terduduk lemas di terowongan Mina.
Dalam waktu kurang dari 10 menit, laporan ini langsung di respon oleh petugas haji melalui aplikasi, dan segera dengan cepat mengirimkan petugas lainnya untuk ke lokasi tersebut dengan membawa kursi roda ke titik yang dikirim oleh jemaah.
Dengan respons cepat yang diberikan melalui sistem pengelolaan aduan yang terstruktur, Kemenag RI berhasil meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dalam penanganan masalah. Setiap aduan yang masuk didokumentasikan dan dapat ditelusuri proses penyelesaiannya, sehingga jemaah dapat melihat progres penanganan keluhan mereka.
Hal ini tidak hanya memberikan kepastian bagi jemaah tetapi juga mendorong penyelenggara untuk bekerja lebih bertanggung jawab.
Contoh lainnya yang dialami salah seorang jemaah haji asal embarkasi Jakarta. Dia kehilangan tas berisi dokumen penting dan uang tunai di Masjidil Haram. Jemaah tersebut kemudian melaporkan kejadian ini melalui aplikasi Kawal Haji dan menyertakan deskripsi tas dan barang-barang yang hilang.
Dalam kasus ini petugas haji di Madinah membantu mencari tas tersebut di area Masjidil Haram dan sekitarnya. Tas tersebut kemudian ditemukan dan dikembalikan kepada jemaah haji.
Koordinasi yang Lebih Baik
Penyelesaian aduan masyarakat memerlukan koordinasi yang baik antara berbagai unit dan lembaga yang terlibat dalam penyelenggaraan haji. Kemenag RI telah berhasil memperkuat koordinasi ini, baik di tingkat nasional maupun internasional, dengan melibatkan berbagai pemangku kepentingan.
Kerjasama yang erat dengan pihak Arab Saudi, operator layanan, dan tim medis memastikan bahwa setiap aduan dapat ditangani secara komprehensif.
Seorang jemaah haji asal embarkasi Yogyakarta mengalami kesulitan mendapatkan visa haji. Jemaah tersebut telah menyelesaikan semua proses pendaftaran dan persyaratan visa, namun visanya tidak kunjung terbit. Hal ini menyebabkan jemaah tersebut merasa khawatir dan terancam tidak dapat berangkat haji.
Hal ini membuat Jemaah haji tersebut melaporkan permasalahannya melalui aplikasi “Kawal Haji”. Tim Kawal Haji di Kemenag RI segera berkoordinasi dengan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Ditjen PHU).
Kedutaan Besar Republik Indonesia di Riyadh, dan otoritas visa Arab Saudi untuk membantu jemaah tersebut dalam menyelesaikan beberapa kendala yang menghambat proses penerbitan visanya. Setelah melalui koordinasi yang intensif, visa jemaah haji tersebut akhirnya diterbitkan dan jemaah tersebut dapat berangkat haji tepat waktu.
Kasus ini menunjukkan pentingnya koordinasi yang baik antara berbagai unit dan lembaga dalam penyelesaian aduan masyarakat.
Dengan menerapkan koordinasi yang baik antara berbagai unit dan lembaga, Kemenag RI dapat meningkatkan kualitas pelayanan haji dan memastikan bahwa setiap jemaah haji mendapatkan pengalaman ibadah haji yang berkesan dan memuaskan.
Respons Cepat dan Tepat
Kecepatan dan ketepatan dalam merespon aduan masyarakat adalah kunci dalam penanganan masalah. Kemenag RI telah menunjukkan kemampuan yang baik dalam merespon keluhan jemaah, baik yang berkaitan dengan akomodasi, transportasi, kesehatan, maupun layanan lainnya.
Mekanisme pengaduan yang responsif memberikan rasa aman dan nyaman bagi jemaah, mengetahui bahwa setiap masalah yang mereka hadapi akan ditangani dengan serius.
Seorang jemaah terpisah dari rombongannya. Jemaah tersebut melaporkan kejadian ini melalui aplikasi Kawal Haji. Tim Kawal Haji segera merespon laporan tersebut dan membantu jemaah untuk menemukan rombongannya.
Dengan memanfaatkan teknologi, meningkatkan transparansi, memperkuat koordinasi, merespon dengan cepat, dan melakukan evaluasi berkelanjutan, Kemenag RI berhasil memberikan pelayanan yang lebih baik kepada jemaah haji.
Langkah-langkah ini tidak hanya meningkatkan kepuasan jemaah tetapi juga memperkuat citra dan kredibilitas Kemenag RI sebagai penyelenggara haji yang bertanggung jawab dan berkomitmen tinggi. Harapannya, upaya ini terus ditingkatkan untuk memastikan kesuksesan penyelenggaraan haji di tahun-tahun mendatang.
Prof. Dr. Martin Kustati, M.Pd (Guru Besar UIN Imam Bonjol, Padang dan Anggota Tim Monev Haji 2024)
Posting Komentar untuk "Teknologi Informasi, Jemaah Nikmati Inovasi Layanan Haji 2024 "